Dall’Osservatorio PoliMi emerge una crescita nella maturità delle imprese, con l’Ai al centro della trasformazione della customer experience

Le imprese italiane stanno compiendo passi decisivi verso l’integrazione di strategie omnicanale, elevando la qualità dell’esperienza cliente grazie all’adozione di tecnologie avanzate e alla valorizzazione dei dati. L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano ha evidenziato un incremento significativo nell’implementazione di approcci data-driven, sostenuti dall’impiego dell’Intelligenza Artificiale (Ai) come elemento cruciale per la personalizzazione dei processi di marketing, vendita e customer care.

Il report ha registrato un miglioramento del livello di maturità omnicanale delle imprese italiane, con l’Ocx Index che nel 2024 ha raggiunto 4,8 su 10, segnando una crescita dell’11% rispetto all’anno precedente. Nonostante il percorso sia ancora in evoluzione, un terzo delle aziende intervistate si posiziona tra le più avanzate, dimostrando come le strategie basate sull’omnicanalità inizino a consolidarsi nei settori fashion & retail e telco & utility.

L’Ai emerge come fattore abilitante per ottimizzare produttività e customer experience. Algoritmi avanzati, chatbot e modelli di linguaggio dinamici permettono alle imprese di offrire contenuti personalizzati e di migliorare i servizi di assistenza al cliente. Inoltre, queste soluzioni tecnologiche stanno riducendo i costi operativi, aprendo nuove opportunità di business e rendendo più efficienti i processi di gestione e interazione con i clienti.

Opportunità per le aziende italiane

Il crescente investimento in tecnologie omnicanale e Ai rappresenta un’opportunità per le imprese italiane di competere a livello globale. Integrare strategie basate sulla valorizzazione dei dati e sull’intelligenza artificiale permette non solo di migliorare l’efficacia delle operazioni, ma anche di soddisfare le aspettative dei consumatori moderni, sempre più orientati verso esperienze personalizzate e seamless.

Per le aziende che aspirano a restare competitive, il messaggio è chiaro: puntare sull’Ai e sull’omnicanalità non è solo una scelta strategica, ma una necessità per il futuro del business.